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05 | 2019

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IT & Management Business

IT & Management Business Process Outsourcing steigert Effizienz bei Kunden- und Personalprozessen Mehr Energie fürs Kerngeschäft Bild: stnazkul / iStock Die Digitalisierung macht es möglich, nicht wertschöpfende Tätigkeiten an spezialisierte Dienstleister auszulagern. Davon profitiert das Kerngeschäft. OUTSOURCING | Der Kunde benötigt Informationen schnell, transparent und über den Kommunikationskanal seiner Wahl – häufig sind dies digitale Kanäle. Aber auch Mitarbeiter schätzen digitale Tools und Kommunikationswege bei Zeitwirtschaft und Abrechnung. Zwei Bereiche, bei denen Dokumentenmanagement heute häufig noch papierbasiert, manchmal hybrid stattfindet. Und zwei Bereiche, die zwar essenziell wichtig für Energieversorger sind, aber nicht zum Kerngeschäft gehören. Was liegt näher, als nach Optimierungspotenzialen zu suchen? Outsourcing ist ein Weg, Effizienz und Kunden- oder Mitarbeiterwünsche gleichermaßen zu berücksichtigen. Ein anschauliches Beispiel ist die BP Europa SE. Über die Dokumentenverarbeitung hinaus setzt das Unternehmen mit seinen rund 4 600 Beschäftigten an mehreren Standorten in Deutschland auch beim Personalmanagement auf die Prozess-Expertise des Outsourcing-Partners Swiss Post Solutions (SPS). Nach der Ausgliederung der Entgelt-Services einige Jahre zuvor folgte vor einigen Monaten die Übernahme der Zeitwirtschaft durch den Dienstleister. In diesem Zuge wurde auch gleich ein Self-Service-Angebot für die Mitarbeiter geschaffen und das Reisekosten-Management ausgelagert. Für die Zeitwirtschaft bei BP werden Daten aus den verschiedensten Bereichen verarbeitet. Neben Zeiterfassungsterminals, Employee Self Service (ESS) oder Aktivitäten der Zeitbeauftragten muss auch die Personaleinsatzplanung Berücksichtigung finden. Erfasste An- und Abwesenheitszeiten, Vertretungs- und Bereitschaftszeiten führen zur Berechnung der Zeitzuschläge und zur Bildung der Sonn-, Nacht- und Feiertagszulagen. Sämtliche Daten fließen in die Gehaltsabrechnung ein und werden dort steuerlich bewertet. Generierte Zeitmeldungen, das heißt Fehlermeldungen aufgrund falscher Erfassung oder Überprüfungen zur Einhaltung der Arbeitszeitvorgaben, arbeiten die BP-Human-Resources (HR)- Mitarbeiter zentral innerhalb des Systems ab. Auch die Mitarbeiter des Unternehmens profitieren nun an allen Standorten in vielerlei Hinsicht von dem Outsourcing-Projekt. 32 BWK Bd. 71 (2019) Nr. 5

IT & Management Großes Entlastungspotenzial Neben der Erfassung der täglichen Anund Abwesenheitszeiten können Urlaube, Krankheiten oder Zeitbuchungskorrekturen direkt im ESS-System vorgenommen werden. Das System unterstützt auch den direkten Zugriff auf Arbeitszeit- und Entgeltnachweise. Verschiedene Workflows für Mehrarbeitsanträge unter Einbeziehung aller Verantwortlichen, vom Teamleiter über den Betriebsrat bis hin zu den Gewerbeaufsichtsämtern vor Ort, sind in das neue System eingegangen. Neben der Betreuung des Time Managers Workplace – der Erfassungsmaske für Zeitbeauftragte – kümmert sich SPS auch seit Jahren um die Prüfung, Archivierung und Auszahlung von Reisekostenabrechnungen der BP-Mitarbeiter. Um die zeitgerechte Umsetzung von Gesetzesänderungen sowohl bei Personal als auch beim Datenschutz kümmert sich das SPS-Team. Hier profitiert BP Europa SE von den zentralen Entwicklungen, die der Outsourcing-Experte für mehrere Kunden und Mandanten vornimmt und in die verschiedenen Produktivsysteme ausrollt. Die daraus resultierenden Synergie- Effekte machen die großen Vorteile aus, die das Outsourcing den Kunden letztlich bietet. Schnittstelle Endkunde Verbrauchsabrechnung, Anbieterwechsel, Vertragsanpassungen oder besondere Angebote – wenn der Energieversorger im harten Wettbewerb mithalten will, gilt es, über die Verbrauchsabrechnung hinaus Kommunikation und Information des Kunden zu organisieren. EVU entwickeln dabei immer neue Content- und Beratungsangebote, um die Kundenbindung zu erhöhen. Diese Marketing-Kommunikation erhöht die Zahl der Dokumente noch einmal deutlich. Transaktionsdokumente wie Aufforderungen zur Zählerablesung, die Verbrauchsabrechnung oder Inkasso binden Das SPS-Serviceangebot der Payroll Factory reicht weit über die Gehaltsabrechnung hinaus, bis hin zur vollständigen Übernahme von HR- Prozessen. nicht nur saisonal Kapazitäten. Eine weitere Herausforderung besteht darin, den Kundenwunsch nach digitalen oder physischen Dokumenten zu berücksichtigen. Diesen gesamten Abrechnungsprozess auszugliedern, soweit wie möglich zu automatisieren und bei saisonalen Spitzen bequem skalieren zu können, bringt erhebliche Kostenvorteile. Gleichzeitig ist die Erfahrung dabei, dass solche End-to- End-Prozesse von einem Spezialisten nicht nur effizienter, sondern auch messbar besser bewältigt werden. Konkret kann ein Dienstleister dabei den Druck, die Verarbeitung und den Versand von Transaktionsdokumenten wie Angeboten, Lieferscheinen, Rechnungen und Mahnungen für die Kundenkommunikation übernehmen. Diese Dokumentenarten umfassen in der Regel den Hauptteil der gesamten Dokumente eines Energieversorgers. Wenn dazu noch die Poststelle des Energieversorgers ausgelagert wird, entfallen die Bearbeitung und Verteilung der Eingangspost genauso wie die Versandvorbereitung mit Kuvertierung und Frankierung der abgehenden Sendungen. Praktisch ist es dann außerdem, auch gleich das Archiv-Management an den Dienstleister abzugeben. Der Dienstleister setzt dann einerseits modernste Drucktechnik wie Highspeed- Vollfarb-Druckmaschinen für den Druck personalisierter Transaktionsdokumente ein und andererseits modernstes Dokumentenmanagement, das die Bereitstellung von Dokumenten über eine Vielzahl von Kanälen erlaubt. Auf diese Weise erreicht der Energieversorger gleich zwei Ziele: Er geht aktiv auf Kundenwünsche bei der Wahl des Kommunikationskanals ein und nutzt gleichzeitig schlummernde Effizienzvorteile. In Projekten der SPS für Energieversorger zeigt sich dann auch verlässlich, dass das Service Level durch das Outsourcing nachhaltig verbessert wurden. Prozessexpertise entscheidet Ob die Ausgliederung von End-to-End- Prozessen erfolgreich ist, hängt ganz maßgeblich von der Expertise des Outsourcing-Partners ab. Die entscheidende Frage ist: Ist der BPO-Anbieter in der Lage, die Prozesswelt seines Auftraggebers eingehend und umfassend zu analysieren und dann in der Kombination von intelligenten Automatisierungs-Werkzeugen und einem überzeugenden On-, Nearoder Offshore-Konzept effizienter abzubilden? Der Schlüssel dazu sind umfangreiche Branchenkenntnisse und erfolgreiche Best-Practices. i Frank-Michael Pácser, Geschäftsführer, Swiss Post Solutions GmbH, Bamberg www.swisspostsolutions.com/de Bild: SPS BWK Bd. 71 (2019) Nr. 5 33

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