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BWK_12_2019_App

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S P E C I A L C R M & V

S P E C I A L C R M & V e r t r i e b s m a n a g e m e n t Kundeninteraktion via Smartphone Next-Generation-App Wie digitalisiert man seine Kundenschnittstelle? Hierzu muss man wissen, wo sich die eigenen Konsumenten medial überhaupt bewegen. Aktuelle Studien zeigen, dass Internetnutzung heute zum größten Teil am Smartphone und innerhalb von Apps stattfindet. Die Hamburger endios GmbH holt die Endkunden von Stadtwerken mit ihrer neuen App „endios one“ genau dort ab. Wo immer Malte Kalkoffen endios one präsentiert, ist das Echo einhellig. In aller Regel staunen Betrachter, was die App alles kann und wie einfach und flexibel sie sich konfigurieren und steuern lässt. Für den Endios-Geschäftsführer die Bestätigung, in knapp zwei Jahren Vor bereitungs- und Entwicklungszeit alles richtig gemacht zu haben. Seit kurzem ist das neue Produkt marktreif. Es liefert Energieversorgungsunternehmen (EVU), Stadtwerken und Städten eine digitale Plattform, die man sich wie einen Bau kasten vorstellen kann. Darin gibt es verschiedene Module, die einerseits typische städtische Themen wie zum Beispiel Lokalnachrichten, Veranstaltungsinfos, Tarife und Öffnungszeiten der öffentlichen Bäder, Müllkalender und Hinweise zu freien Parkplätzen transportieren. Andererseits können diese Module mit originären EVU-Themen belegt sein, wie etwa Zählerstand melden, Abschlag anpassen und Verbrauch prüfen. Kompetenzen und Kapazitäten gebündelt Die Entstehungsgeschichte von endios one vereint zwei ursprünglich separate Handlungsfäden. Auf der einen Seite gibt es die Stadtwerke-App „stappy“, seit 2014 von endios entwickelt. Stappy war das erste Produkt seiner Art auf dem Markt und hat seither rund 30 Unternehmen als Anwender gefunden. Auf Basis der Praxiserfahrungen begann man bei endios Anfang 2018 über ein Nachfolgeprodukt Das Stadtwerk kann Widgets in seinem Dashboard beliebig anordnen und konfigurieren. Bild: endios nachzudenken. In dieser Phase entstand der geschäftliche Kontakt zur conenergy AG. Das Essener Unternehmen hatte sich zwischenzeitlich auch als Stadtwerke- App-Anbieter positioniert und mit „Smart Living“ eine eigene, ebenfalls erfolgreiche Stadtwerke-App entwickelt. Beide Unternehmen beschlossen, künftig zusammenzuarbeiten und gemeinsam eine Nachfolge-Lösung zu entwickeln – endios one. Die Entwicklungskapazitäten beider Häuser wurden unter dem Dach von endios gebündelt, sodass sich über 15 Entwickler um Konzeption und Aufbau der neuen Stadtwerke-App kümmern können. Was zeichnet endios one aus? Bei stappy konnten die Stadtwerke selbst noch keine Änderungen an ihrer App vornehmen. Der Weg lief zwangsweise immer über den Hamburger App-Dienstleister. Das ist bei der Plattformlösung endios one komplett anders. Alle Komponenten und Funktionen lassen sich beliebig miteinander kombinieren und austauschen. Aufbau, Inhalte und Designs sind dynamisch anpassbar. Stadtwerke können dies in ihrem Dashboard durch simples Drag and Drop umsetzen. Programmierkünste sind nicht vonnöten. Externe Applikationen sind leicht einzubinden Wenn der Endkunde die App öffnet, sind die bereitgestellten Funktionen für ihn als Kacheln sichtbar, im Fachjargon Widgets genannt. Wie bei einem Tangram kann das Stadtwerk die Widgets in seinem Dashboard beliebig anordnen (siehe Bild). Die endios GmbH stellt die Funk- 12 BWK BD. 71 (2019) NR. 12

C R M & V e r t r i e b s m a n a g e m e n t S P E C I A L tionen in einem Widget-Store zur Verfügung. Widgets lassen sich per Drag and Drop in die App ziehen und optisch individuell konfigurieren. Ein elementarer Vorteil der widget-basierten Funktionsbereitstellung ist die Möglichkeit, auch externe Applikationen leicht einzubinden. „Wir glauben, dass Partner dabei zukünftig eine viel größere Rolle spielen müssen“, betont Endios- Chef Kalkoffen. „Sie werden eigene Funktionen entwickeln und an unsere Kunden vertreiben können. Dafür stehen umfangreiche Software Development Kits sowie Dokumentationen zur Verfügung, die einen nahtlosen Anschluss an unsere App- Basis ermöglichen.“ Aber auch die Stadtwerke selbst werden mit endios one in die Lage versetzt, unkompliziert Apps und Inhalte von lokalen Partnern einzubinden. Darüber hinaus haben die Versorger die Möglichkeit, native Self Services zu integrieren. Damit sind Dienste gemeint, die zum klassischen Leistungsangebot von Stadtwerken zählen, also beispielsweise Zählerstand melden, Verfolgen und Analysieren von Verbrauchsmengen oder die A L L E S A U F S S M A R T P H O N E Malte Kalkoffen, Geschäftsführer der endios GmbH, Hamburg: „Unser Anspruch ist es, dass alles, was ein Stadtwerk in seinem Kundenservice tut, zukünftig auch über die App möglich ist.“ Bild: endios damit verknüpfte Anpassung eines Abschlags. „Unser Anspruch ist es, dass alles, was ein Stadtwerk in seinem Kundenservice tut, zukünftig auch über endios one möglich ist“, erläutert Kalkoffen. Hier- Für immer mehr Menschen wird das Smartphone zur Organisationsplattform für viele Dinge des täglichen Lebens. Darauf stellen sich Dienstleistungsunternehmen ein und machen das Smartphone zum Kundenzentrum, siehe Banken, Krankenkassen, Versicherungen usw. Mittlerweile ragen Unternehmen nicht mehr aus der Masse heraus, wenn sie Kundenservicefunktionen per App anbieten, sondern fallen negativ auf, wenn sie es nicht tun. Mit dem Einrichten einer responsiven Internetseite ist es dabei nicht getan. Die Servicefunktionen müssen für das Smartphone und dessen Nutzungsmöglichkeiten optimiert sein. Andererseits kann eine App nur erfolgreich sein, wenn sie lebt – also häufig Neues und Überraschendes bietet und das Interesse der Endnutzer hochhält. Deshalb muss es möglich sein, die App sehr einfach, schnell und kostengünstig zu aktualisieren und anzupassen. durch werden Kunden nicht nur auf dem für sie attraktivsten Medium, nämlich ihrem Smartphone angesprochen, was die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöht. Sondern der Versorger senkt auch die Kosten des Kundenservices. Datenbasiert individuelle Anwendungen entwickeln Damit sind die Funktionen der App aber noch keineswegs ausgereizt. Denn die Nutzung durch den User erzeugt eine Vielzahl an Daten. Durch die Integration mit einem ERP-System können diese Daten den Nutzern personenscharf zugeordnet werden „Aus diesen Datenströmen lassen sich verschiedene spannende Anwendungen entwickeln“, skizziert Kalkoffen zukünftige Szenarien. „Ein Beispiel: Durch die modernen Tracking-Möglichkeiten kann das Leseverhalten innerhalb der App exakt nachvollzogen werden. So ist es möglich, diesen Nutzern gezielte Inhalte von persönlichem Interesse auszuspielen und ganz neue Formen des Story- Tellings zu entwickeln.“ Fünf Pilotkunden sind direkt zu endios one gewechselt: die Würzburger Versorgungs- und Verkehrs GmbH sowie die Stadtwerke Konstanz, Heidelberg, Crailsheim und Trier. Der Wechsel- beziehungsweise Initialaufwand ist laut Malte Kalkoffen überschaubar, zumal das Resultat eventuell auftretende „Schmerzen“ schnell vergessen lässt. „Für die End - kunden ist der Wechsel sogar besonders einfach. Sie müssen nicht noch einmal zum Download der neuen App motiviert werden. Es genügt, stappy einfach upzudaten – und schon sind sie in der neuen Welt.“ • www.endios.de Augen auf bei der Partnerwahl WinEV ® Die Komplettlösung für Energieversorger sichere Datenmigration · standardisierte Prozesse · erstklassiger Kundenservice www.is-software.com

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