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S T A N D P U N K T Worauf es ankommt beim Kundenmanagement Die Zufriedenheit seiner Kunden ist für jeden Energieversorger das größte Kapital. Wer Kunden zufriedenstellt oder – noch besser – begeistert, immunisiert sie gegen das Wechselfieber. Doch Kundenzufriedenheit herzustellen und aufrechtzuerhalten wird für die Versorger immer herausfordernder. Das liegt nicht nur am zunehmenden Wettbewerb, sondern auch daran, dass Kunden anspruchsvoller, individueller und digitaler werden. In der Kommunikation beispielsweise: Beschränkte sich diese früher auf persönliche, postalische und telefonische Kontakte, wird sie heute durch E-Mails und verschiedenste Social-Media- Kanäle ergänzt. Zugleich sorgen Energieund Mobilitätswende dafür, dass die Energieversorgungsunternehmen (EVU) ihre Kunden nicht nur mit Strom, Gas, Wasser und Wärme beliefern müssen, sondern auch bei Themen wie Photovoltaik, Stromspeicher, Ladesäulen, Smart Metering und Smart Home gefragt sind. Was können EVU tun, um für ihre Kunden die Nummer eins zu bleiben? Im Kundenmanagement braucht es zeitgemäße IT-Systeme, anforderungsgerechte Prozesse, personelle Ressourcen und Knowhow. All dies können oder wollen manche Unternehmen nicht im vollen Umfang selbst aufbauen und vorhalten. Hier kommen spezialisierte Dienstleister wie AVE ins Spiel, die den Betrieb der IT-Systeme und die Kundenbetreuung übernehmen. Warum dies sinnvoll ist, zeigt folgendes Beispiel. Ein kundenorientierter Versorger sollte seinen Kunden die Möglichkeit bieten, auf allen Kanälen mit ihm zu interagieren. Diese Interaktion muss konsistent funktionieren. Heißt: Ein Kunde, der sich online für die Stromlieferung registriert hat, sollte etwa seinen Vertrag auch in digitaler Form erhalten. Würde „Erst in Verbindung mit dem menschlichen Faktor kann digitalisiertes Beziehungs - management Kunden - zufriedenheit erzeugen.“ der Versorger das Dokument auf dem Postweg zustellen, wäre dieser Kunde sicherlich irritiert. Andererseits darf ein „analoger“ Kunde nicht zur digitalen Kommunikation gezwungen werden. Um diese Vielfalt an Prozessen effektiv organisieren zu können, bedarf es einer multichannel-fähigen und hochintegrativen Kommunikations- und Prozessplattform. Einerseits muss diese Plattform alle zum Kunden gerichteten Systeme wie Telefonie und digitale Kommunikationskanäle einbinden, andererseits auch Schnittstellen zu IT-Lösungen für CRM, Abrechnung und Content Management beispielsweise, beinhalten. Im Idealfall ist dieser Dienstleister für Kundenkommunikation in der Lage, sich flexibel auf die individuellen Erfordernisse der EVU einzustellen. Er sollte sowohl auf den bestehenden Systemen des EVU arbeiten als auch komplette Leistungspakete per Outsourcing zur Verfügung stellen können. Die Mitarbeiter dieses Dienstleisters sollten gut geschult und so kompetent sein, dass sie auch Anfragen jenseits typischer tariflicher und abrechnungsrelevanter Anfragen in der Regel fallabschließend erledigen können – also Unterstützung bieten können in dem Umfang, in der Tiefe, in der Ausprägung und mit der Flexibilität, die im individuellen Fall gefragt ist. Welche Rolle spielt die Digitalisierung beim Outsourcing des Kundenmanagements? Sie ist von zentraler Bedeutung, das steht außer Frage. Ohne digitale Systeme wären die komplexen Beziehungen und Prozesse im Dreieck zwischen EVU, Endkunde und Dienstleister nicht abbildbar. Ohne Digitalisierung ließen sich insbesondere Massenprozesse nicht effizient managen. Bis zu einem gewissen Grad unterstützt das Outsourcing der Kundenbetreuung den Digitalisierungsprozess der Versorger. Der Dienstleister übernimmt die Rolle des Enablers und Begleiters. Andererseits gibt es in der Arbeit mit Kunden immer wieder Anforderungen, die jenseits des Standards liegen und deshalb nicht nach Schema F behandelt werden können. Insbesondere wenn es um die neuen Produkte der Versorger geht, ist menschlicher Sachverstand gefragt. Digitalisierung sollte also kein Dogma sein, sondern Mittel zum Zweck. Eine perfekte digitale Customer Journey ist heute unverzichtbar. Doch erst in Ver - bindung mit dem menschlichen Faktor kann digitalisiertes Beziehungsmanagement Kundenzufriedenheit und Kundentreue erzeugen. • A n d r e a A r n o l d Geschäftsführerin der AVE GmbH in Halle (Saale). Bild: AVE BWK BD. 71 (2019) NR. 12 3

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