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S P E C I A L C R M & V

S P E C I A L C R M & V e r t r i e b s m a n a g e m e n t Bei Customer Analytics handelt es sich um eine Dienstleistung, die Kunden auf Basis vorhandener Daten nach Wertigkeit und Loyalität segmentiert. Bild: ColiN00B / pixabay Statistische Prognostik für das Kundenmanagement Segmentierung der Kundenbasis Bei Energieversorgungsunternehmen sind fundierte Kundenanalysen zur Umsetzung von Vertriebsmaßnahmen noch die Ausnahme. Entscheidungen werden oft nach einfachen Kriterien wie Erfahrungswerten, absoluten Umsatzzahlen oder ABC-Analysen gefällt. Den Stadtwerken Ansbach genügte das nicht. Durch die Nutzung von Customer Analytics der Münchner Conergos GmbH & Co. KG konnte der Versorger erstmals seinen Kundenstamm detailliert analysieren sowie Vertrieb und Produktentwicklung strategisch gezielt ausrichten. Peter Reitemann, Abteilung Analyse und Auswertung bei Conergos, stellt eine klare Diagnose: „Energieversorger haben in der Regel eine Menge Informationen über ihre Kunden, ohne diese in ausreichendem Maße zu nutzen. Die strukturierte Analyse von Kundendaten im Vertrieb ist noch die Ausnahme.“ Dies habe zur Folge, dass – im Gegensatz zu vielen anderen Branchen – Kundenbedürfnisse und die Auswirkungen von Vertriebsentscheidungen auf das Kundenverhalten nur selten berücksichtigt werden können. Vielen Energieversorgungsunternehmen (EVU) fehlten schlicht wichtige Erkenntnisse und Zusammenhänge, die zur kundenspezifischen Ansprache sowie zur Erstellung individueller Angebote notwendig sind. 6 BWK BD. 71 (2019) NR. 12

C R M & V e r t r i e b s m a n a g e m e n t S P E C I A L Andreas Hahne, Geschäftsführer der mxben GmbH, Frankfurt am Main: „Im ersten Schritt prognostizieren wir, wie hoch die Gefahr eines Anbieterwechsels zu einem bestimmten Zeitpunkt ist und welche finanziellen Verluste sich daraus ergeben würden.“ Bild: mxben Interesse an neuem Analyseverfahren Mit derartigen Herausforderungen waren auch die Stadtwerke Ansbach konfrontiert. Zur Optimierung der Kundenkommunikation beziehungsweise zur Ausschöpfung des Vertriebspotenzials entschied sich das Unternehmen daher, seine Zusammenarbeit mit Conergos als Anbieter ganzheitlicher IT-Lösungen für EVU auszuweiten. „Schon seit längerer Zeit arbeiten unser Kundenservice, unsere Abrechnungsabteilung und unser Forde- Wolfgang Krug, Geschäftsführer der Visconto GmbH, Veitshöchheim: „Wir kommen aus einer Welt, da lag der Kundenwechsel bei einem Prozent der Stammkunden. Mittlerweile liegt dieser Wert bei 10 bis 15 Prozent.“ Bild: Visconto rungsmanagement, die allesamt zentral vom Dienstleistungsunternehmen Visconto GmbH verwaltet werden, auf Conergos-Plattformen“, führt Roland Moritzer, Geschäftsführer der Stadtwerke Ansbach, aus. Als Partner stellte Conergos den Stadtwerken und Visconto ein Verfahren vor, das es ermöglicht, Kundendaten genauer zu analysieren und auf dieser Basis Vorhersagen zum künftigen Kundenverhalten zu treffen. „Das fanden wir sehr interessant und entschieden uns deshalb, als Pilot in dem Projekt zu fungieren“, so Moritzer. Ähnlich Roland Moritzer, Geschäftsführer der Stadt - werke Ansbach GmbH: „Durch das Projekt haben wir sehr viele Erkenntnisse zur Loyalität und zur Wertigkeit unserer Kunden gewonnen.“ Bild: Stadtwerke Ansbach verhielt es sich auch im Falle von Visconto: Vor allem die zuletzt sich häufenden Stromkunden-Wechsel in der gesamten Branche veranlassten den Dienstleister, bei dem Projekt mitzumachen. Bislang war es dem Unternehmen, das insgesamt sieben Versorger betreut, nicht möglich, die Wechselabsicht zu erkennen und im Detail zu identifizieren. „Daher erschien es uns notwendig, auf dem Feld der Datenanalyse Unterstützung und Know-how der Experten von Conergos einzuholen“, so Wolfgang Krug, Geschäftsführer der in Veitshöchheim ansässigen Visconto. Werden Sie Teil der VOLTARIS Anwendergemeinschaft Messsystem! Alle Leistungen vom klassischen bis zum intelligenten Metering: Gateway-Administration, Messdatenmanagement und Mehrwertdienste. Informieren Sie sich über unsere Lösungen für die komplette Prozesskette des grundzuständigen und wettbewerblichen Messstellenbetreibers unter www.voltaris.de.

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